。♡ 冰拉提記事 ♡。

考慮了很久，熊才決定要寫這篇食記。理由很簡單，就像六年級大會堂的查理王大哥說過的，網路是個無國界的媒體，而文字的力量也比想像中的大很多，所以當你在寫任何負面的東西的時候，更要謹慎的斟酌用字遣詞。畢竟不論是經營任何店家或是提供任何的商品，都不是一朝一夕可以完成的事。可是熊更覺得，任何提供服務的服務業，都改體認到一件事實，那就是雖然客人不會永遠都是對的，可是做錯了就該修正、就該道歉。因為今天你賣的就是你的服務。如果連基本的服務都做不好讓客人無法滿意，那再好的商品或是餐點都是惘然。

熊大概看了一下，網路上面提到去『和民居食屋』用餐的食記沒有我想像的多。所以我決定把前陣子我和前同事們去『和民』的用餐經驗寫出來和大家分享。也給對這間餐廳有興趣的朋友，一個參考。

『和民』標榜在全世界已有多間分店和貼近日式居酒屋的餐點，以「提供客人美味、安全、安心的料理，及舒適的居食屋餐飲空間」為服務宗旨，在台北東區設立第500號的紀念店。



店家位於繁忙的敦化南路一段鄰近誠品敦南店。地下一樓的設計和店內等待區的狹小空間，讓多數客人必須在一樓的路旁等待叫號。號稱採取「過號不叫」的等位方式，須客人在一開始就先與服務人員登記姓名和人數並取得號碼牌後，在現場或是附近等位。而這次用餐的不好經驗，就是來自於所謂的「過號不叫等位」和「店員的處理方式」。關於這些我會在介紹完餐點後再說。



『和民』的室內裝潢還不錯，很有居酒屋的味道。女廁的風景設計和廁所整潔都不錯。而店內的擺飾不多，氣氛實際是以店內的裝潢色調和燈光來營造，像這面以『和民清酒』為隔牆的設計很有新鮮感。可是店內位子和動線的設計上不是很好，所以當我們坐在較低的位置時，可以很清楚的看見坐在走道隔壁較高位置(有點類似架高的吧檯位，不過一張桌子頂多只能容納三個客人)的女客的裙下風光。也許對某些醉翁之意不在酒的男客來說，這可能不是缺點搞不好還算是項利多。不過我實在對人家穿啥褲底沒啥興趣，而且也覺得挺倒胃的，所以這點也許『和民』應該想辦法改善。

在熊和前同事們入場後，我們三人各點了一份主食和一杯飲品，和外加一份share的烤魚。

［圖］桌上的醬料罐和餐點Menu；我的蜜桃費斯和同事的卡西斯柳橙

點餐時，熊可愛的前同事Claire 一看到這在日本常見的HoKe魚後，就說這個很好吃一定要點。這我舉雙手贊成。因為這次去北海道其中的一餐我就有吃到這到烤魚乾，口感出乎意料之外的肥美。回到台灣還可以看的到這種台灣沒有的魚讓人很是驚艷。

雖然『和民』的Hoke魚相較日本的Hoke來的小條許多油脂較少，肉質卻相差無幾。擠上烤魚附上的檸檬片就可以直接不客氣的下手了。『和民』的菜單上標示這道餐點為香烤花魚，價格是$280一條。以我所知這種魚在日文裡面是沒有漢字的(在日本修業的Claire也證實了這點)，也沒有中文名稱因為台灣不產此魚種，所以我也不太懂為啥會翻成花魚。

Claire的主餐是韓式石鍋拌飯。我拍到的是已經被拌過的飯。好吧我承認我不太專心拍照。因為在餐點上來的過程中，我必須分心不斷的和店長溝通我們的不滿之處。所以這就是我沒好好拍照的藉口。

不過話說回來這道石鍋拌飯偏辣，但是當然不及多數韓國料理店的石鍋拌飯來的正統。份量上介於一個女生吃有點飽，小食量的男生吃應該差不多的狀態，價位是$160。

熊的主餐則是和民風蛋包飯，價位同樣也是$160。在半生不熟的蛋包飯上面淋上日式燉牛肉醬汁。整體的調味很不錯，蛋汁滑嫩和蛋皮下的飯配合的剛好。蛋汁上的燉牛肉醬汁賦予了蛋包飯另一種口感。這道餐點我個人覺得非常的好吃，唯一的缺點是份量很小。以一個女孩子來說可能都稍嫌不夠，如果是男生就更不用說了。

另外一道主餐則是野菜多多味增拉麵。名字挺好笑的因為是從日文直接翻譯過來。味道上我個人覺得沒有什麼特別的，味增的口味不是很重所以不如一般的日式味增拉麵來的重鹹。喜歡清淡點口味的拉麵的朋友應該會覺得還不錯。雖然口味不太能引起我的注意，不過麵裡的蔬菜倒是如名稱所說的還不少。

綜合來說，『和民』的餐點水準都在水平之上。以它設定的價位來說，可以說是物超所值了。可惜的是每道餐點的分量都相對的偏小。雖然餐點的定價不高，但若是以當作正餐的模式來吃的話，一頓飯吃下來真要吃飽也不算是便宜。加上這次的用餐經驗讓我們非常的不舒服，我想『和民』已經被我歸類在『地雷一次店』的範圍之內了。

這次的事情就出在店家所謂的等候方式和員工實際的執行面有嚴重的落差上，再加上員工的處理方式不當造成了非常不愉外的用餐經驗。熊和熊的前同事們是晚上六點半到『和民』來取號在門口等候。因為店門外等待的時間已經很久了，所以在問過負責叫號的員工當下的等待組數後，我們決定先在東區附近晃晃，等到號碼接近點後再到門口等候。我們所取的號碼是２０號，而我們離開店家時還有至少近２０組客人在等待。在附近逛了一陣子後，我們打電話回『和民』詢問目前在我們的號數之前等待的還有多少組客人，以評估是否要繼續等待或是換間餐廳用餐。畢竟那時已經約八點１５分，真的不算早了。結果在電話中，服務的小姐「在詢問過後」回覆我們還有「五組」就輪到我們，所以我們馬上前往『和民』想說應該不用再等很久了。到達餐廳後，我習慣性的再次和櫃檯的服務人員確認現在輪到的號碼和我們之前的組數。可是非常不可思議的，我所得到的答案居然是「十組」！

這真的是很奇怪。明明只間隔不到五分鐘，我們所拿到的號碼也是固定的。服務人員居然可以告訴我們，我們前面的「五組」突然變成了「十組」。當場我就向服務人員反應我們的疑惑。可是當時接待的男服務生一副就是『喔～剛剛是五組，可是反正現在是十組呀』的回應就讓我們很傻眼。從6點半取號等待到將近兩個小時了，你跟我們說我們拿的號碼牌是搞笑的嗎？！一下子說前面只有剩五組了，一下子又跟我們說剩十組。請問這憑空冒出來的五組是哪裡插隊進來的？那如果再過５分鐘，是不是有可能變成２０組？

充滿疑惑的我當場繼續向服務男店員反應。可是他的回應就只是一直不斷的重複：『我們是採取過號不叫的等候方式喔』、『我們公司ㄧ直都是這樣子的喔』、『那有問題也許是因為時間差吧』。對於我們當下向他提出的疑問和不解完全沒有回應。在客人的理解中，怎麼會剛剛才打電話來問過有多少人在等也有固定的號碼，走過來不到五分鐘的時間內居然可以前面又多出了不少組？這是無法理解的。但是店員無法解釋為何會造成這樣的錯誤，只是不斷的重複上面的數句制式回覆。最後不耐的說：那我說現在你前面有三十組可以了吧！

當然不可以。你當客人是傻子嗎？！

店員的處理方式沒有邏輯，處理態度不可取且完全沒有回應客人的問題。更糟糕的是在我們與此店員溝通的同時，櫃檯的另外幾位年輕女店員居然不斷的瞪我們對我們拋白眼。一副我們就是澳客的態度讓我更是非常的不滿。今天你店家的等位方式沒有個連慣性。不斷的重複你們採取過號不叫的方式，但是卻在客人的號碼名單上無法清楚的判斷哪些號碼是以經過號的不會再叫的。請問以一個晚上上百人的客流量，你要怎麼告訴客人你所謂的過號不叫是有系統的，而不是今天五分鐘前你跟我說你單子上還有五組，五分鐘後你跟我說又突然變成十組了。

今天你餐廳要採取哪種叫號方式或是等待模式那是你餐廳的自由。可是不論採取哪種方式，你必須要合理且能讓客人接受。你要採取過號不叫，那就請你將所謂的過號號碼一過了就劃掉。而不是在名單上一點記號都沒有做。一點系統都沒有，客人前後得到的答案會不同那也就不奇怪了。要不你就採取一般餐廳會採取的照號碼留電話方式，有空桌出來了就打電話給順號的客人，而不是一下說現場有多少人，一下又說名單上有多少人。這樣請問客人要以哪個員工的說法為依據？！和民不是東區唯一的餐廳，而客人會因你提供的訊息來決定是否要在你這消費。你今天不論是電話或是現場提供客人的訊息，都該是正確的。而不是一下東、一下西。

另外當我們與店員已經溝通超過五分鐘後，店裡的高階主管並沒有馬上出面處理。這是很不敏感的。今天不管客人因為什麼原因和店員反應，經過了這麼久都還無法處理，身為店長或是代理店長的高級主管是不是就該出面接手？！而不是讓一個話都講不清楚的外場員工面對生氣的客人而無法處理問題。

在我們等到８點４０分終於入座後，就向店長當場要了顧客意見表。因為據店長的說明，這似乎是唯一反映『和民』服務的方式。跟據店長的說法，在台灣可以決定事情的就是總經理，不過他是日本人。但是真要客訴這點不是問題，因為能在日商上班就表示至少我同事們的日文都是可以流暢溝通的(我是英文部的)。一開始店員只拿了一張顧客意見表給我們，等我們表明在場有幾個人就要幾張也不介意直接客訴總經理後，店長才變的較為積極的詢問我們的想法和整件事問題的由來。深呼吸後，我平靜的告訴店長我們的想法與疑問。當然還有這次店員處理方式不妥以及店家實際處理等待名單的方式有所欠缺的部分。

說實話我對於這次的用餐經驗非常的不滿意。出去吃了這麼多餐廳，我從不認為花錢的就該是大爺。可是至少也不要花錢受氣。這次和民的用餐經驗讓我對這間號稱開了５００間的連鎖大企業非常的失望。也覺得她們的員工訓練品質有待加強。和久未見面的前同事去吃個便飯，居然還要幫餐廳挑出作業疏失的問題，真是也夠了。長這麼大第一次碰到，熊很認真的希望這也是最後一次。

道歉的Sabisu
最後今天除了我們點用的餐點外，店長和我溝通完畢後，提供了補償的餐點也承諾會改善現有的制度。

免費招待的和民沙拉(定價$200)，店長保證說一定好吃，我是覺得還不錯。下面是芝麻醬汁，可以依照客人口味的濃淡自行決定要加多少到沙拉裡。下圖右，則是混合醬汁和沙拉上面的鮪魚醬後的樣子。這道沙拉的口味算是偏重，不過各項材料之間算是搭配的很好，我個人覺得蠻適合女孩子去喝小酒時配著吃的。

為了後來這道的招待，和店長後來客氣的道歉和表示願意改善的態度(他很認真的拿小筆記本做紀錄，所以我也就認真的告訴他我覺得問題在哪和要怎麼改善)，熊的同事們最後決定沒有當場客訴這次的服務。



另外不友善的白眼店員名字我有抄，但我不打算Po出來。因為一個人的工作態度和她對待客人的基本禮儀，會影響的是她自己以後的發展，我並不想去浪費我的時間去客訴她。她以後自然會因為這種態度而踢到鐵板。而這次不愉快的用餐經驗中，讓問題源頭擴大的男店員我也不打算投訴他，一方面我覺得他的邏輯性根本無法溝通。另一方面超過一個以上的員工會有客服方面的問題，我相信這間餐廳的基本員工訓練也要負很大的責任。

而以我接觸過的服務業和餐飲業員工來看，和民的員工教育讓人不敢恭維，高級主管的危機應變能力也有待加強。對於他們的員工教育我想是做的相當失敗的。特別以一間號稱全世界已經開了５００間分店的日商公司來說，這是非常可恥的。在日商上班過的我是非常不能接受這種事情發生在這麼大的日商公司上，真的很誇張。最後的帳單有清楚的標示入場時間和結帳時間。貼出來給大家看。這種服務還要給我收１０％的服務費，真是夠了！

推薦閱讀：
網友食記　※。Ling's Life。※【居酒】和民居酒屋

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熊：

若是有人有興趣去看看『和民』他們的服務改進了沒，下面是地址電話
不過我把和民歸在地雷店了! 
因為我覺得以服務業來說，對客人的服務是比其他要素還重要的。
等我哪天真的都沒地方吃飯了，或是修養夠好變麻木後
再考慮要不要再去吧

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和民 居食屋
地址：台北市敦化南路一段225號B1
電話：(02) 2773-2968